Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Connect Kundenbarometer Mobilfunk: So schneiden die deutschen Anbieter ab

SmartWeb News | , 17:21 Uhr |

Bei 1&1 und Lidl Connect fühlen sich die deutschen Mobilfunkkunden gut aufgehoben. Dies ergab das diesjährige Kundenbarometer des Technikmagazins Connect. Bei der Umfrage wurden Einschätzung bezüglich Kundenservice, Tarif und Rechnung, Markenimage sowie Software erhoben.

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Kundenservice im Call-Center

Das Technikmagazin Connect führt regelmäßig Kundenbefragungen und Tests zu verschiedenen Netzthemen im Internet- und Mobilfunkbereich durch. Das Kundenbarometer Mobilfunk ermittelt dabei im Rahmen einer Umfrage die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem jeweiligen Mobilfunkanbieter. Durchgeführt wurde die Befragung im April 2020 von Connect in Zusammenarbeit mit dem Fachinstitut für Technikthemen (FiFT), beteiligt waren 1472 Mobilfunkkunden aus ganz Deutschland.

Um die Kundenzufriedenheit festzustellen, wird der sogenannte WPS Score (WEKA Promoter Score) verwendet. Hierbei können die Befragten Noten zwischen "sehr gut" und "sehr schlecht" vergeben. 100 Prozent zufriedene Kunden erzielen bei dieser Berechnung einen WPS von 200, 100 Prozent unzufriedene Kunden einen WPS von -200. Ist das Verhältnis zwischen negativen und positiven Bewertungen ausgeglichen, ergibt sich also ein Wert von 0. Bewertet wurden beim Kundenbarometer die Kategorien Kundenservice, Tarif und Rechnung, Marke, Netz sowie Software. Aus den Einzelwerten wurde abschließend eine Gesamtnote abgeleitet. Unterteilt wurde zudem noch in die beiden Oberkategorien Netzbetreiber und Mobilfunk-Provider.

1&1 mit der Note 1,8 Sieger bei den Netzbetreibern

Bei den großen deutschen Mobilfunkanbietern und Netzbetreibern erzielt 1&1 mit einem WPS von 115 (in Schulnoten: 1,8) das beste Gesamtergebnis. Vor allem beim Kundenservice, im Bereich Tarif & Rechnung sowie beim Markenimage liegt 1&1 vorne. In der Kategorie Software erreicht der Anbieter allerdings den schlechtesten Wert. Hier schneidet Vodafone mit einem WPS von 106 am besten ab. Und auch in der Kategorie Netz landet das Unternehmen aus Montabaur nur auf Platz zwei hinter der Telekom. In der Gesamtwertung erreichen sowohl die Telekom als auch Vodafone mit einem WPS von 111 respektive 110 die Note 1,9 und somit den zweiten Platz.

Das schlechteste Gesamtergebnis erzielt Telefónica beziehungsweise o2: Vor allem der Kundenservice wurde hier als mangelhaft beurteilt, aber auch mit den Bereichen Netz und Software zeigen sich die Kunden wenig zufrieden. Am Ende reicht es für o2 nur für eine 2,0 in der Gesamtwertung.

So schneiden die kleineren Provider ab

Neben den großen Anbietern wurden auch mehrere kleinere Mobilfunk-Provider getestet. Mit einem Unterschied: Die Kategorie Tarif und Rechnung wurde hier nicht berücksichtigt. Von den zehn getesteten Anbietern schnitten Lidl Connect und Yourfone mit einer Gesamtwertung von 1,7 am besten ab, wobei Lidl Connect mit einem WPS von 128 insgesamt die beste Punktzahl erzielt. Beide Anbieter überzeugen in allen getesteten Kategorien. Den zweiten Platz teilen sich mit einer Wertung von 1,8 Smartmobil, Otelo und Congstar, wobei Smartmobil insgesamt den höchsten WPS erzielt.

Für Mobilcom Debitel reicht es mit einer Wertung von 1,9 für den dritten Platz. Bemängelt wurde hier von den Kunden vor allem die Software. Platz vier teilen sich Blau und Tchibo Mobil mit einer Wertung von 2,0, wobei Blau die bessere Wertung in der Kategorie Netz, Tchibo Mobil das bessere Ergebnis in den Kategorien Kundenservice, Marke/Anbieter und Software erzielt. Am wenigsten überzeugen konnte Klarmobil: Der Provider erreicht nur einen WPS von 90, was der Note 2,1 entspricht. Die Kunden bemängeln hier vor allem die Software, aber auch beim Kundenservice und dem Markenimage schnitt der Provider schlechter ab als die Konkurrenz.


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