Kundenservice im Test

Connect testet Telekom Mobilfunk-Hotline an die Spitze

Schon seit längerem tummelt sich die Telekom an der Spitze, wenn es um die Betreuung ihrer Bestandskunden geht. Bereits im vergangenen Jahr schaffte sie es aufs Treppchen des Connect Testes zur Kundenhotline. Jetzt erzielt sie im Connect Test 2019 Platz eins - und der Magenta Himmel hängt voller Geigen.

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Call-Center Mitarbeiter Hotline

Nicht weniger als 20 Mobilfunkanbieter wurden im Connect Test (Ausgabe 5/2019) zum firmeneigenen Hotline-Service getestet - in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Dabei erzielte die Telekom satte 437 von 500 Punkten. Damit besetzt die Magenta Truppe nach der Breitband-Hotline jetzt auch mit der Mobilfunk-Hotline Platz eins.

Fast 300 Tester der Connect haben die Hotlines der Mobilfunkanbieter über mehrere Wochen auf Herz und Nieren geprüft. Dabei wurden die Netzbetreiber fünf Mal mit je zehn verschiedenen Fragestellungen zu verschiedenen Uhrzeiten angerufen - also 50 Kontakte pro Anbieter. Wichtigstes Kriterium war die Qualität der Aussagen. Gaben die Kundenberater korrekte und vollständige Antworten? Im Fokus stand aber auch die Erreichbarkeit: Wie oft musste die Hotline wegen einer Anfrage kontaktiert werden und wie häufig wurde der Anrufer weitergeleitet?

Aufgrund der ordentlichen Performance der Telekom Hotline ließen sich die ansonsten nüchternen Tester zu vollmundigem Lob hinreißen: "Die Telekom-Mann- und Frauschaft strotzt nur so vor Wissen und zeigte sich auch bei Fragen zu Technik und Hardware äußerst kompetent.", so die Connect-Redaktion. Danach punktet die Hotline besonders bei Freundlichkeit und Geduld. Eng gefolgt von der Kompetenz und der Qualität der Aussagen, die nichts zu wünschen übrig lasse. Dass die Hotline noch dazu kostenlos ist, wurde mit "überragend" bewertet. Da treten die Konkurrenten fast in den Hintergrund, die allerdings ebenfalls eine gute Servicequalität bieten. Sie sehen in ihren Serviceleistungen mittlerweile einen ganz entscheidenden Hebel für ihre Kundenbindung und somit für ihren Geschäftserfolg. Vodafone und o2 sicherten sich mit 404 und 390 Punkten die Plätze zwei und drei. Hier vergab Connect jeweils das Testurteil "gut".

Bei den Alternativanbietern ohne eigenes Netz besetzte Otelo spektakulär den ersten Platz mit "sehr gut" bei der Erreichbarkeit, der Wartezeit, der Freundlichkeit und der Qualität; gefolgt von Tchibo und 1&1, von denen vor allem 1&1 überragend bei den Kosten abschnitt.

Damit hält die Telekom jetzt alle vier wichtigen Branchen-Titel der Connect. Zudem bietet die Telekom nach dem Urteil des Fachmagazins auch das beste Mobilfunknetz (Connect 1/2019) sowie das beste Festnetz (Connect 08/2018).


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